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Comment 10 000 vendeurs ont travaillé ensemble sur un nouvel outil

Fév 4, 2015

par Nickey Skarstad

Etsy.com handmade and vintage goods
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Nickey Skarstad est responsable produit senior pour l’équipe qui s’occupe de la gestion des boutiques, à qui l’on doit notamment la création de l’outil qu’utilisent les vendeurs. Nickey a eu l’occasion de gérer une dizaine d’équipes de test. Elle a sa propre boutique sur Etsy et s’investit beaucoup en tant que membre de la communauté.

Tous les vendeurs Etsy vous le diront : l’activité la plus chronophage est la gestion des fiches produits. Ils affirment en effet qu’elle représente 50 % du temps qu’ils consacrent à leurs boutiques. Une des doléances qu’exprime le plus souvent la communauté des vendeurs serait de rationaliser cette tâche de façon à libérer du temps pour la fabrication ou la recherche de produits. Nous avons tout fait pour y répondre.

Etsy met aujourd’hui à la disposition de ses vendeurs la nouvelle mouture du gestionnaire de fiches produits. Elle facilitera l’ajout et la modification du contenu des boutiques. Il s’agit là d’un outil crucial dans l’organisation des vendeurs ; aussi avons-nous choisi de leur donner l’occasion d’essayer cette version améliorée pour nous transmettre leurs impressions – ou suggestions – avant sa mise en place pour tous, en mars. Nous avons déjà pris en compte les commentaires des utilisateurs du système lors de sa conception en le soumettant à une équipe d’essai constituée de 10 000 vendeurs. Cette nouvelle étape leur permettra de s’habituer aux changements.

Comment a été conçu l’outil de gestion et quel rôle les vendeurs ont-ils joué ?

Un travail d’équipe
Etsy fonctionne sur un principe simple : la réussite commune. En d’autres termes, nous ne pouvons fonctionner que si nos vendeurs s’en sortent bien. La création des outils qu’allaient utiliser nos vendeurs au quotidien ne pouvait ainsi dans notre esprit se faire sans une compréhension exhaustive de leurs besoins.

C’est pour mieux répondre à leurs attentes que nous les incluons dans la phase de conception du système. Qui mieux qu’un vendeur Etsy comprend les besoins d’un vendeur Etsy ? Je possède moi-même une boutique et peux affirmer qu’il s’agit d’une tâche plus complexe qu’il n’y paraît. Si nous n’avions pas pris le pouls de la communauté lors de la création de ce nouvel outil, nous n’aurions pas pu bénéficier de précieux conseils à chaque étape du développement… et nous assurer que nous étions sur la bonne voie. Mais comment avons-nous fait pour communiquer avec nos vendeurs ?

Une longue discussion
Après avoir déterminé les contours du projet, nous nous tournons vers les vendeurs pour comprendre leurs attentes. Nous allons visiter leurs ateliers (en anglais) pour voir comment travaillent nos créateurs. Nous observons leurs méthodes de travail (et découvrons qu’ils passent plus de temps que nous l’aurions anticipé à modifier un ensemble de fiches produits à cause d’une étape obligatoire lors de la création d’une fiche, la prévisualisation). Nous scrutons leurs petites astuces (et remarquons qu’ils cherchent des fiches produits expirées pour en copier le contenu). Cette immersion nous aide à déterminer ce qui fonctionne bien et à cibler ce qui doit être repensé.

Outre ces visites, nous mettons également en place des « tests d’utilisabilité ». Ces tests visent à confronter ses utilisateurs à un produit afin d’obtenir des critiques constructives. Nous pouvons les mener de différentes façons : en modélisant le système sur papier pour en discuter avec des vendeurs, en créant une version simplifiée sur ordinateur pour observer leurs réactions ou encore en leur faisant essayer une version aboutie. Ces tests, s’ils sont nécessaires, ne sont cependant pas suffisants.

Les prototypes
En 2011, Etsy a lancé les prototypes. Cet espace nous permet de mieux collaborer avec la communauté lors de la conception de nos outils. Pour recevoir les commentaires de nos utilisateurs par une unique voie, nous avons créé la plateforme sur laquelle les membres ayant une passion ou des projets communs se retrouvent, Etsy Teams. Les vendeurs peuvent ainsi essayer en avant-première de nouvelles fonctionnalités en rejoignant tout simplement une équipe de test, les teams de prototype.

Ces teams constituent le pilier du développement de la plateforme de vente d’Etsy. Depuis leur lancement, nous en avons mis en place plus d’une centaine. Plus de 50 000 vendeurs participent aujourd’hui activement à ce processus. Nous avons vu naître des fonctionnalités et des idées. Toutes n’ont certes pas pu être déployées à grande échelle. Sans les prototypes, les statistiques des boutiques, les variations d’article, les articles numériques, les commandes personnalisées et les étiquettes d’expédition – entre autres – n’existeraient toutefois probablement pas.

Le prototype de gestionnaire de fiches produits a vu le jour en mai 2014 et a depuis attiré plus de 10 000 vendeurs, ce qui en fait le deuxième prototype par le nombre de vendeurs. Discussions, commentaires et répétitions nous ont permis de tailler cet outil en fonction des désirs et des besoins de nos vendeurs.

Il est rare que le développement d’un produit informatique s’étende sur une si longue période, mais il s’agit d’un choix de notre part. Nous avons voulu profiter de ce projet pour dialoguer avec nos vendeurs afin de nous assurer que notre prochain outil allait véritablement les aider à rationaliser leurs méthodes de travail et à gagner du temps. Pour ce faire, nous avons amélioré la modification en bloc, les statistiques et la modification rapide. Nous avons également repensé la création d’une fiche produit et la modification d’images pour qu’elles soient moins fastidieuses. Notre récompense ? Des commentaires comme ceux de CalleModista qui célébrait la nouvelle page de gestion des fiches produits parce qu’elle lui avait permis d’ajouter un détail sur l’ensemble de ses fiches produits en y consacrant la moitié du temps que cette activité aurait nécessité sur l’ancienne version. Ce que nous avons appris lors de ce processus nous servira sur nos prochains projets.

Des outils plus performants
Qu’est-ce qui nous pousse à créer des partenariats avec les vendeurs pour les prototypes ? La réponse est simple : nous avons remarqué que nous créons de meilleurs outils lorsque nous travaillons avec leurs utilisateurs. 74 % de nos vendeurs affirment (en anglais) que leurs boutiques Etsy ont pour eux le statut d’une entreprise à part entière. Notre mission consiste à leur fournir les outils dont ils ont besoin pour réaliser leurs projets professionnels.

En développant ensemble de nouvelles fonctionnalités, Etsy s’assure de recevoir les commentaires les plus à propos tandis que ses vendeurs ont la satisfaction de pouvoir influencer la conception des systèmes qu’ils utiliseront bientôt. Nous sommes fiers de concevoir nos produits en accord avec leurs utilisateurs et cette collaboration nous semble incarner l’avenir de l’informatique telle que nous le concevons.

Nous sommes très impatients de faire découvrir ces outils à notre communauté de membres. Si vous possédez une boutique sur Etsy, vous pouvez essayer le nouveau Gestionnaire de fiches produits en cliquant ici. Vous pouvez également nous aider à faire d’Etsy un site où il fait meilleur vendre en vous intéressant à nos prototypes.