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Régler vos litiges avec une communication efficace

Etsy.com handmade and vintage goods

De nombreux vendeurs Etsy rêvent de transformer leur loisir en activité régulière. Mais comme vous dira tout vendeur Etsy ayant développé sa boutique, cela demande beaucoup plus que la simple maîtrise de votre art. Gérer les commandes, envoyer les colis et fournir un bon service client sont également des éléments essentiels à la gestion harmonieuse d’une boutique. Et bien que ce ne soit pas fréquent, il peut arriver qu’un acheteur ouvre un litige relatif à l’une de ses commandes.

Retenez bien ceci : ne vous inquiétez pas. Ça arrive ! En tant que membre de l’équipe Confiance et sécurité, je peux vous assurer que la plupart des litiges se résolvent sans heurts – l’essentiel est de comprendre comment prévenir et résoudre ces litiges de manière efficace, afin que la gestion de votre boutique n’en pâtisse pas.

Protégez-vous avec des mesures préventives

En affichant clairement vos conditions et délais, les acheteurs savent à quoi s’attendre. L’expérience d’achat n’en sera qu’améliorée pour eux et pour vous, rendant l’ouverture d’un litige concernant votre boutique moins probable. Voici quelques actions que vous pouvez entreprendre pour aider à prévenir l’ouverture de litiges :

1. Faites en sorte que votre acheteur sache à quoi s’attendre

Lors de la mise en vente d’un article, indiquez le délai de traitement afin que les acheteurs aient une idée de la date à laquelle ils recevront leur achat. Si vous êtes débordé par les commandes, très occupé par un deuxième travail, ou avez beaucoup à faire avec votre famille ou pour d’autres choses urgentes, soyez prévoyant en paramétrant des délais de traitement qui vous permettent de gérer correctement la création, l’emballage et l’envoi de vos articles. Vous pouvez également l’expliquer aux acheteurs dans les conditions de vente de votre boutique. Trouvez des conseils pour concevoir vos propres conditions de vente en lisant notre article Créez des conditions de vente qui assurent ou en posant la question à d’autres vendeurs dans une Team.

2. Soignez vos descriptions.

Fournissez des descriptions détaillées et honnêtes. Précisez-y la couleur, les mesures, la quantité et la taille lorsque vous mettez vos articles en ligne. Si vous vendez du vintage, précisez si l’article comporte des accrocs ou marques d’usure. Si vous réalisez des articles sur commande, la photo ne représentera pas forcément exactement ce que l’acheteur va commande, alors ne soyez pas avare en description. Lisez l’article Vendre des articles personnalisés sur Etsy pour plus de conseils. Vous pouvez même repréciser vos délais de traitement et d’envoi dans les descriptions pour plus de clarté, car les acheteurs lisent souvent les descriptions attentivement.

3. Mettez à jour le statut des commandes. 

Communiquez avec votre acheteur concernant le statut de sa commande dès qu’elle a été effectuée. Ne marquez pas les articles comme envoyés avant qu’ils sortent de chez vous – si vous signalez l’envoi trop tôt, cela informe à tort l’acheteur que leur article est en chemin. Utilisez cet outil à votre avantage, et permettez à l’acheteur d’avoir une idée plus précise de la date de réception de sa commande.

Si vous êtes un vendeur au Canada ou aux Etats-Unis, vous pouvez acheter des étiquettes d’expédition directement sur Etsy, afin de vous faciliter cette étape du traitement de la commande. Les étiquettes d’expédition permettent automatiquement aux acheteurs de suivre leur colis jusqu’à leur porte. En savoir plus sur d’autres stratégies d’expéditions dans 4 Steps to Shipping Success (en anglais) ou notre guide d’envoi pour les vendeurs en France. N’hésitez pas non plus à demander à d’autres vendeurs comment ils gèrent leurs envoi dans une Team.

 

Communiquez pour trouver une solution

Si un litige est ouvert contre votre boutique, ne stressez pas pour autant. Les acheteurs sont super impatients de recevoir les articles qu’ils ont commandés et sont plus enclins à ouvrir un litige si l’article n’arrive pas à temps. Voici les outils dont vous aurez besoin pour résoudre un litige :

1. Les informations d’expédition et de suivi

La meilleure manière de vous assurer de la résolution de tout litige pour non-livraison est de conserver les preuves d’envoi. Une preuve d’envoi confirme qu’un article a bien été expédié à l’adresse de l’acheteur. Si un litige est ouvert contre votre boutique, vous pouvez nous envoyer la preuve d’envoi dans votre journal de litige pour aider à le clôturer.

Une preuve d’envoi peut être :

  • Un numéro de suivi à télécharger directement sur la page du litige

  • Un scan de l’accusé de réception ou du bordereau d’envoi

  • Un reçu des services postaux

  • Un formulaire de douane pour les commandes internationales

2. Pour les envois internationaux

Nous savons qu’il n’est pas toujours possible d’obtenir un suivi pour les envois à l’international. Dans de nombreux cas, les informations de suivi ne sont pas disponibles, ou bien la mise en place du suivi est trop coûteuse. Chaque pays ayant des formulaires et protocoles d’expédition différents, nous examinons les preuves d’envoi internationales au cas par cas. Peuvent être considérés comme preuve des reçus affichant l’adresse du destinataire, des formulaires de douanes tamponnés et des photos du colis timbré et libellé au bureau de poste. Le plus important, c’est de conserver le plus d’informations possibles, au cas où vous ayez besoin de confirmer l’expédition pour un litige.

3. Bien communiquer

Qu’un litige soit ou non ouvert contre votre boutique, la communication est essentielle.

  • Utilisez vos conversations. Communiquez via les Conversations Etsy pour tenir les acheteurs informés. Vous pouvez suivre les demandes des acheteurs dans vos conversations, et demander des précisions supplémentaires si nécessaire.
As a buyer, I recently had a great experience after ordering an awesome hand-stitched and hand-framed dog print from Maria Williams of pianstiches.  The day after I ordered, Maria sent me a convo to thank me for my order and let me know when she would be heading to the post office to mail my item.  This was reassuring and made it clear what the status of my order was.

J’ai récemment eu une super expérience d’achat, en commandant une illustration de chien brodée et encadrée à la main à Maria Williams de la boutique PIA ’n STICHES . Le lendemain de ma commande, Maria m’a envoyé un message pour me remercier de ma commande et me donner la date à laquelle elle pensait aller à la poste m’envoyer mon article. C’était rassurant et m’informait clairement du statut de ma commande.

  • Répondez de la manière la plus pratique pour vous. Si vous n’êtes pas souvent devant votre ordinateur, trouvez une autre manière de gérer vos conversations sur appareil mobile. Les utilisateurs de téléphones iPhone et Android peuvent également utiliser nos applications mobiles pour envoyer et recevoir des conversations directement depuis leur téléphone.

    En rejoignant le prototype  Conversations by Email, vous pourrez bénéficier d’une nouvelle fonction vous permettant de répondre aux conversations directement à partir de l’email que vous recevez. Si vous consultez fréquemment vos emails sur un smartphone, ceci facilite encore plus la communication, même si vous ne vous trouvez pas à portée de votre ordinateur.

  • Décidez de votre politique en matière de retours. Si pour une raison quelconque, un acheteur n’est pas satisfait de son article – s’il ne lui va pas, par exemple – et qu’il ouvre un litige, envisagez d’accepter le retour contre remboursement ou le remplacement de l’article, ou de rembourser l’acheteur. Communiquez-lui bien ces options via les conversations, ou, si un litige est ouvert, dans le journal du litige.

     

Trouvez vos marques si vous êtes débordé

C’est génial de développer son activité Etsy et de recevoir de nombreuses commandes. Mais vous pouvez parfois vous sentir un peu débordé. Voici quelques actions que vous pouvez entreprendre pour vous aider à tenir le rythme des commandes.

  • Demandez de l’aide. Faites appel à quelqu’un de votre communauté pour vous aider à gérer vos fiches produits, emballer vos articles, prendre des photos et autres, si vous n’arrivez pas à gérer seul la demande croissante.
  • Soyez transparent. Vous avez des tonnes de commandes, et vous avez besoin d’un peu de temps pour réaliser les commandes existantes avant d’en recevoir d’autres ? Pas de problème ! Utilisez le mode vacances pour informer les acheteurs dès que vous serez de nouveau prêt à l’action.
  • Demandez des conseils à d’autres vendeurs. Il y a des chances que d’autres vendeurs aient été dans la même situation que vous, et puissent vous aider. Essayez de chercher une team Etsy correspondant à vos questions et vos intérêts, ou posez une question à la team Etsy Success (en anglais) ou la Communauté francophone d’Etsy (en français).
  • Mettez vos délais de traitement à jour. Si une commande va vous prendre plus de temps que d’ordinaire et que vous ne pourrez pas envoyer l’article à la date prévue, communiquez avec votre acheteur, et mettez à jour votre délai de traitement.

Comment assurez-vous un déroulement harmonieux des transactions ? Partagez vos suggestions dans les commentaires.

Le meilleur du manuel du vendeur

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Lindsay Valente gère l’équipe Confiance et sécurité chez Etsy. Elle et son équipe encouragent la communication et servent parfois de médiateur entre acheteurs et vendeurs pour assurer le bon traitement des commandes. En tant qu’imprimeur et illustratrice,  Lindsay sait ce que représente le temps et l’effort mis dans un produit parfait. 

  • cathybousquet

    Cathy from lecoindesfillesbylve says:

    Merci Lindsay pour ces bons conseils, je vous remercie ainsi que toute l'équipe pour l'aide que vous nous apportez:-)

    1 year ago

  • cromaineducrey3

    cromaineducrey3 says:

    Bonjour, je cherche a noter un commentaire sur le page d'un vendeur mais ne trouve pas comment il faut faire. Doit-on mettre la page en question dans nos favoris ou la rejoindre?

    1 year ago

  • torysvic

    Vic Torys from GiveMe5ive says:

    Merci! ;)

    1 year ago

  • mcha2

    mcha2 says:

    J'ai une TRES mauvaise expérience de Betwixxt chez ETSY. J'ai commandé et payé une Mug le 6 décembre 2013 et je n'ai rien reçu ni mug ni réponse à mes nombreuses "conversations" avec ce fournisseur ni à mon "open a case with Etsy". J'ai finalement demandé un remboursement mais pas de réponse non plus. Je suis très mécontente

    1 year ago

  • LaetiFrenchie Admin

    Laetitia Lazerges from LaetiFrenchie says:

    Bonjour, Pouvez-vous envoyer un message à notre service Support : http://www.etsy.com/help/contact pour une réponse personnalisée. Merci.

    1 year ago

  • grassmat

    Stéphanie Laville from MadeInEven says:

    Bonjour, je suis française et viens juste d'ouvrir une boutique. ma première expérience de vente vire au cauchemar. J'ai posté les articles dans les délais pour Chicago (le 4 novemvre 2014) et la cliente n'a cessé de m'envoyer des messages car elle ne recevait pas son colis. Elle m'a demandé le numéro de suivi du paquet alors que je précise dans mes conditions de vente que l'envoi n'en comporte pas à ce tarif, je lui ai même remboursé le trop perçu des frais de port immédiatement après avoir posté son colis Je l'ai posté en paquet prioritaire international comme beaucoup d'autres vendeurs Etsy (sans numéro de suivi) car sinon les prix seraient prohibitifs pour des miniatures de maison de poupées. Le postier m'avait dit 10 jours or quand j'ai posé la question à la communauté Etsy on m'a répondu 4 à 8 semaines car Chicago est un centre de tri pour tous les courriers internationaux. J'ai toujours communiqué avec l'acheteuse la tenant informée de mes recherches. J'ai envoyé un mail dimanche dernier au centre d'aide Etsy et depuis pas de nouvelles. L'acheteuse a ouvert un litaige paypal aujourd'hui. Je suis dégoûtée et pense à fermer ma boutique. Pourriez vous me dire combien de temps le centre d'aide met pour répondre ? Merci beaucoup de vos conseils. Cordialement, Stéphanie

    212 days ago