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5 façons de combler vos clients

Fév 28, 2013

par LaetiFrenchie

Etsy.com handmade and vintage goods

Cet article a été traduit de l’anglais. Vous pouvez lire la version originale ici.

Ce n’est pas un secret : les vendeurs Etsy qui réussissent le mieux sont passés maître dans l’art de faire mille choses différentes. Avec autant de détails à prendre en compte, cela peut devenir compliqué de garder une trace de ce que vous faites en matière de service client, un aspect pourtant vital de votre vie de propriétaire de boutique. Pourtant,  “dans un océan de produits vintage plus ou moins similaires, apporter un excellent service à ces clients est la clé pour sceller une vente” précise Barbara de ionesAttic, une vendeuse vintage qui vit à Minneapolis.

Nous ne pouvons qu’être d’accord et c’est pourquoi nous venons de lancer un outil de Statistiques de votre Service client. Il vous permet de visualiser les éléments les plus importants en terme de Service client et vous donne des idées utiles pour vous améliorer.

Une page personnalisée vous présentera cinq indicateurs à vérifier régulièrement qui reflètent directement la façon dont vous gérez vos relations avec les clients. Utilisez cet outil pour améliorer vos temps de réponse, la justesse de vos délais de production et votre communcation tout au long du processus de vente. Vous pouvez trouver les  Statistiques de votre propre Service client ici.

Nous détaillons ci-dessous les 5 éléments que vous trouverez dans les Statistiques de Service client. Ils sont générés à partir de l’activité de votre boutique sur les 60 derniers jours. Les statistiques de votre Service client reste privées et n’auront aucun effet sur votre classement dans les rubriques, les catégories ou les résultats de recherche.

1. Temps de réponse aux conversations des acheteurs
Combien de temps mettez-vous pour répondre aux messages de vos clients ?

Communiquer efficacement avec vos clients est la pierre angulaire du succès sur Etsy. Comme les places de marché …., les vendeurs expérimentés reconnaissent que les relations personnelles que vous avez avec vos clients peuvent faire toute la différence. “Répondre aux conversations aussi vite que possible quand quelqu’un vous pose une question” indique Laura de LaurasJewellery. “Et encore mieux, allez au devant de toutes les questions potentielles et donnez les réponses dans votre description”.

2. Indiquer le temps de traitement
Avez-vous inclus le temps de traitement dans toutes vos fiches produit ?

Les clients apprécient qu’il soit clairement indiqué quand ils recevront leur article et vous pouvez sans peine répondre à cette attention en créant des temps de traitement réalistes dans vos fiches produit.
Caption: Jelena de hARTjewelry recommende d’ajouter un délai de traitement et de livraison généreux, “ vous ferez des clients heureux s’ils reçoivent vos articles plus vite que prévu”.

3. Respectez vos temps de traitement
A quel point respectez-vous les temps de traitement que vous annoncez ?

Peu de sentiment peuvent surpasser la joie d’ouvrir sa boite aux lettres et de découvrir un colis avec votre nom dessus. “Mettez-vous à leur place”, indique Sarah de Davs. “Vous êtes responsables de la bonne livraison de vos articles”. Des clients satisfaits qui reçoivent leur commande à temps et dont la livraison a été gérée comme indiquée, vous  construiront une réputation de vendeur fiable.

Et si une commande personnalisée est plus longue à traiter que prévu ? Pas la peine de paniquer, vous avez la possibilité d’éditer votre temps de traitement sur un article vendu si vous avez besoin de plus de temps avant l’envoi.

4. Marquez vos articles comme envoyé
Pensez-vous à mettre à jour le statut de vos commandes ?

“Un autre facteur important pour que vos clients soient satisfaits, c’est de les informer régulièrement”, précise Jennifer de WatchMeWorld. Faites leur savoir que leur achat est en route, cela éliminera le jeu des devinettes et cela leur indiquera que vous pensez à eux. Quand vous êtes sur la page de vos Articles vendus, il n’y a pas plus simple : il suffit de cliquer sur le bouton “Marqué comme envoyé” .

A noter:
Pour les vendeurs aux Etats-Unis, cette étape est automatique si vous utilisez les étiquettes d’expédition Etsy disponibles avec le Direct Checkout.

5. Indiquez le numéro de suivi
Indiquez-vous les informations de suivi de vos commandes ? (Cette stat n’est pas incluse pour les ventes en dehors des Etats-Unis, mais le conseil reste vrai).

Pour éviter les prises de tête dues à la perte d’un produit, le plus simple, c’est d’ajouter un suivi à vos colis. Quand cela est possible, “choisissez une offre de livraison avec suivi” indique Jennifer of jenniferallevato. “C’est mieux de savoir que le paquet est coincé quelque part plutôt que de penser qu’il est perdu et le remplacer”. Vos acheteurs, eux-aussi, pourront savoir clairement quand devrait arriver leur achat et pourront parler de vous comme d’une boutique de confiance.

Nous n’avons pas inclus cette statistique dans les Statistiques pour les vendeurs en dehors des Etats-Unis, car nous savons que lorsqu’on doit expédier un colis à l’autre bout du monde
* Vendeurs non US, ne désespérez pas. Nous recherchons un moyen d’ajouter dans le future un indicateur pour vos livraisons. Notez que cette statistique ne prend par ailleurs en compte que les livraisons à l’intérieur des Etats-Unis.

Bonus

Ce nouvel outil vous économise un peu de temps ? Nous l’espérons. Avez-vous réfléchi à la possibilité d’offrir des frais d’envoi réduits pour les achats multiples afin d’encourager vos clients à acheter plusieurs articles dans votre boutique ou à inclure un code promo à vos colis pour fidéliser vos clients ?

Vous êtes curieux de connaître les calculs qui se cachent derrière l’outil de Statistiques de votre service client ? Attrapez votre calculatrice et entrez dans les détails en consultant notre FAQ. Si vous avez la moindre question ou remarque à propos des Statistique de votre Service client, nous sommes à votre écoute.

N’hésitez pas à partager dans les commentaires vos meilleures pratiques en matière de service client.

Notre guide spécial “Service Client” | Manuel du vendeur