Acheter sur Etsy

Service client: créez des conditions de vente qui assurent !

Avr 23, 2012

par LaetiFrenchie

Etsy.com handmade and vintage goods

Cet article a été initialement écrit par knichey pour le manuel du vendeur en anglais. Vous pouvez lire la version originale ici .

Il fait partie des sujets que nous voulons partager avec vous pour notre mois spécial « Retour aux basiques » d’Avril 2012. N’hésitez pas à aller voir les articles sur ce sujet dans le blog, à consulter les ateliers dans les Online Labs, et à vous inscrire à la newsletter Etsy Success (qui existe en anglais et en français) pour rester dans la boucle !

En tant que nouveau vendeur, vous vous demandez sûrement quel est le meilleur endroit pour communiquer à propos de votre façon de fonctionner ? Bienvenue dans les conditions générales de vente. Situées sous Info & Apparence dans Votre boutique, les conditions de vente permettent à vos clients d’acheter en étant informés de vos modalités. Au moment des les écrire, pensez à ces différents points :

  • Soyez informatif. Vos conditons de vente sont l’endroit idéal pour détailler votre fonctionnement. Que doivent absolument savoir vos clients avant de faire un achat dans votre boutique ? Fournissez toutes les informations importantes, comme le délai d’envoi, si vous acceptez ou non les échanges et les remboursements (si vous habitez en France, je vous conseille de lire le premier point de la liste à puces en bas de l’article à ce sujet), comment faire pour une demande personnalisée, comment vous prenez en compte les frais de douane et les différents moyens de paiement que vous acceptez.
  • Restez positif. Utilisez vos conditions générales de vente pour montrer que vous offrez les meilleurs services du monde à vos clients ». Restez optimiste et évitez les termes négatifs ou accusateurs, comme « Je ne suis pas responsable ». Créez des conditions de vente que vous apprécieriez et qui vous donneraient confiance si vous étiez client.
  • Faites quelques recherches. Allez faire un tour chez les autres vendeurs que vous admirez.  Leurs conditions générales de vente sont-elles convaincantes ? Vous feraient-elles acheter dans cette boutique ?
  • Soyez fairplay. Les conditions de vente sont là pour protéger à la fois le client et le vendeur. Rassurez et faites comprendre à vos clients les plus prudents que vos conditions de vente sont sans danger, justes et respectueuses.
  • Restez simple. Les conditions de vente trop verbeuses apparaissent souvent comme confuses ou peuvent faire fuir vos clients. Concevez votre texte avec des phrases claires et concises.
  • Restez à l’écoute. Quelles sont les questions les plus fréquemment posées par vos acheteurs ? Si vous recevez les mêmes questions de différents clients, pensez peut-être à retravailler vos conditions de vente pour apporter l’info en amont. Ainsi, vos clients n’auront pas à vous contacter.
  • Faites votre sauce. En quoi votre entreprise est unique ? Vous avez un packaging fait main inclus pour toutes les commandes, vous faites des commandes personnalisées très rapidement ? Pensez à bien communiquer dans vos conditions de vente ce qui distinguent votre travail et vos produits des autres.
  • Adaptez-vous. Les conditions générales de vente sont aussi spécifiques à votre boutique que vos produits, donc prenez le temps de rédiger un texte qui vous correspond, qui vous aidera et qui jouera en la faveur du développement de votre entreprise. C’est un travail à faire en continu et qui va de pair avec l’apprentissage de ce qui fonctionne ou non pour votre boutique.

Pour plus de conseils, astuces et ressources pour écrire des conditions générales de vente qui « assurent », vous pouvez lire :

  • Vérifiez plutôt deux fois qu’une que vos conditions générales de vente sont en accord avec les choses à faire et à ne pas faire sur Etsy et avec votre législation locale.
    En France, par exemple, la loi Chatel (ou loi n° 2008-3 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs) indique notamment que tout client a un délai de 7 jours pour changer d’avis et retourner le produit (sauf pour les commandes personnalisées). Vous pouvez en apprendre plus concernant les obligations des e-commerçants dans cet article du ministère de l’Economie.
  • Si vous vendez à l’étranger, assurez-vous que vos conditions générales de vente incluent les obligations légales de ces pays. Plus d’info à ce propos ici (en anglais).
  • Et  finalement, quand vos conditions de vente toutes neuves seront en place et si vous êtes à l’aise avec l’anglais, balancez-les dans ce fil de discussion dans le forum de l’Etsy Success team pour  un examen plus approfondie.

Et vous, quel conseil donneriez-vous à quelqu’un qui rédigerait ses conditions générales de vente pour la première fois ? Partagez votre avis avec nous dans les commentaires ci-dessous.