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Nos 10 meilleurs conseils pour un bon service client

Avr 4, 2012

par LaetiFrenchie

Etsy.com handmade and vintage goods

Cet article a été écrit par bethela pour le Manuel du vendeur US. Vous pouvez lire la version originale ici.

À bien des égards, les services clients en ligne sont encore plus importants que les services après-vente en boutique. En ligne, vos concurrents sont plus accessibles, il n’y a qu’à cliquer au lieu de devoir traverser la rue. Les clients eux-mêmes deviennent plus exigeants et demandent un meilleur service.

À partir d’une série d’articles sur ce sujet (pour l’instant en anglais, à consulter ici), nous avons compilé les 10 meilleurs conseils pour un service client adapté aux vendeurs Etsy.

1. Pensez à votre propre expérience en tant que client  – Beaucoup oublient de réfléchir à ce qu’ils veulent quand ils sont dans la position du client. Comment aimeriez-vous être traité ? La dernière fois que vous avez eu un problème, quelle est la réponse qui vous a (ou aurait pu) vous rendre le sourire ? C’est parfois la meilleure façon de trouver des idées pour traiter vos propres clients.

2. Élaborer des conditions de vente claires – Les conditions générales de vente permettent d’informer vos clients sur ce qu’ils sont en droit d’attendre quand ils effectuent un achat chez vous. Elles vous permettront que la transaction se passe sans accroc. Pour plus d’informations concernant les conditions générales de vente, allez voir cet article.

3. Remerciez vos clients pour leurs achats – N’oubliez pas de dire merci. Fixez vous comme règle de finir chaque échange avec vos clients par un remerciement. Il n’y a jamais trop de « merci ». Vos clients sont ce qui fait battre le coeur de votre activité – vous permettant ainsi de vivre de vos créations (ou tout au moins de vous faire un revenu additionnel).

4. Tirez un trait sur les termes négatifs et démoralisants – Au lieu de dire  » je ne peux pas », utilisez une alternative positive qui reste vrai comme « Je vais essayer ». Une autre bonne tournure : « Cela est contraire à mes conditions de vente, mais essayons de trouver une autre solution ».

5. Faites croire à vos clients que vous êtes super disponible – Même si vous n’êtes pas super disponible, utilisez un ton relax, soyez patient avec eux, pour qu’ils restent pleinement satisfaits – même s’ils ne n’auront pas ce qu’ils veulent.

6. Valorisez les clients qui se plaignent – vous devriez toujours dire « Merci d’avoir attiré mon attention à ce sujet ». Il existe des études qui montrent que si le problème d’un client est résolu, près de 90% de ces clients mécontents reviennent finalement faire des achats.

7. Évitez de minimiser les problèmes de vos clients – votre client n’a que faire de savoir que vous êtes déjà au courant d’un problème ou qu’une autre personne a un problème plus important. Chaque client veut que son problème soit le centre de votre attention.  Concentrez-vous sur la résolution de son problème.

8. Assurez-vous que tout finisse bien – Après une transaction, pensez à effectuer un suivi pour vérifier que votre client a bien reçu son colis et qu’il est satisfait de son achat.

9. Communiquez –  Pensez à envoyer un convo ou un email à la suite d’un achat et quand vous expédiez la commande. Pour envoyer automatiquement un message aux acheteurs qui viennent d’effectuer un achat, pensez à bien remplir le « message aux acheteurs » dans Votre boutique > Infos et apparence. Vous avez également la possibilité de sauvegarder un message de notification d’envoi de la commande. Cette fonctionnalité est disponible après l’envoi d’une notification pour chaque commande dans Votre boutique > Articles vendus.

10. Tenez vos promesses –  Faites tout pour tenir vos promesses. Vérifiez que vos descriptions sont claires et précises, et incluent bien dimensions, matériaux, couleurs … et que l’article que vous envoyez y correspond bien. Si vous dites que vous envoyez votre article le mercredi, envoyez l’article le mercredi.

Enfin, souvenez-vous que chaque client a des amis – et que les clients satisfaits sont vos meilleurs alliés.

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