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Guide spécial « Service Client »

Nov 16, 2012

par LaetiFrenchie

Etsy.com handmade and vintage goods

Même si Etsy est un site internet, les vieux adages comme « le client a toujours raison » restent vrais.  Définir comment traiter les demandes de vos clients et quels services leur procurer vous otera une partie du stress inhérent à la saison de Noël, toujours chargée. Quand nous avons demandé aux vendeurs de l’équipe Etsy Success leurs conseils en matière de Service Client, nous avons eu beaucoup de réponses.

Voici donc une liste de conseils pour bien communiquer avec  vos acheteurs, gérer des situations parfois délicates et construire le Service Client de votre marque.

1. Les bases

Un bon service client commence avec quelques services de base. Avoir des descriptions précises, des conditions générales de ventes claires, sans être trop administratives, des livraisons efficaces et une boutique accueillante peut déjà vous attirer les acheteurs et les mettre à l’aise. Partagez votre histoire dans votre page A propos pour leur permettre de mieux vous connaitre : cela sera une première étape pour construire une relation sur de bonnes bases.

“On peut facilement se laisser happer par la partie commerciale, mais je pense qu’un service client de qualité commence avec les descriptions de vos fiches produit, votre page A propos, votre profil et vos conditions de vente  »  — Loopedwithlove4U

Un élément clé : la communication

Une bonne communication tout au long de la transaction permet d’éviter les malentendus et de construire et créer un lien avec votre client.

“Répondez aux messages dans les temps … Vérifiez de bien répondre à toutes les questions, soyez poli, et remerciez-les de leurs messages” — TOMgirlApparel

“Je prends grand soin d’informer mes clients à chaque étape de la transaction — je leur annonce le temps nécessaire avant l’envoi, je leur envoie le numéro de suivi et je leur laisse des évaluations positives quand tout s’est bien passé.” — BaxCatandCo

L’honnêteté est la première des politesses.

Définissez les attentes de vos clients. Mettez-vous dans la peau d’un client et considérez la façon dont vous aimeriez être traité si vous étiez à sa place.

« Si un client est inquiet de recevoir un article à temps pour Noël, soyez honnête. Ne leur donnez pas de faux espoirs, une réponse honnête vous permettra à vous et à votre boutique d’avoir bonne réputation.  » — missbelluk

Pensez au petit truc en plus.

Essayez de faire un petit effort supplémentaire en vous mettant, non plus dans la peau de l’acheteur, mais dans celle de la personne qui recevra votre article. Cette petite touche personnelle permettra à votre boutique de sortir du lot.

« Quand un article est commandé pour un cadeau, j’envoie du papier de soie en plus et des autocollants pour que l’acheteur puisse emballer son cadeau après avoir jeté un coup d’oeil au produit. » — TOMgirlApparel

“Cela paye de considérer chaque commande comme un cadeau que vous aimeriez recevoir.” — hopestarbound

2. Accidents de parcours

Qu’il s’agisse d’un colis perdu ou d’un acheteur qui n’a pas bien lu la description de votre article, parfois les choses ne se passent pas exactement comme prévues. Dans ce cas, comment rectifier le tir ? Suivez ces quelques conseils et vous devriez survivre à ces petits accidents de parcours sans heurts.

Ne blâmer personne, même pas vous !

Plutôt que de chercher à qui est la faute, agissez pour rétablir la situation. En prenant connaissance du problème et en agissant pour le résoudre, vous donnerez  à vos clients l’impression d’avoir été entendus.

“Si un colis s’égare, prenez le parti du client même si cela induit une perte pour vous. Ce n’est pas de votre faute si une commande est perdue, mais ce n’est pas non plus celle de votre client. Réfléchissez à la meilleure solution pour votre entreprise à long terme. “ — livjewellery

Le client a toujours raison

Des conditions de retour super simples de SugarSidewalk’s  à la philosophie « ne jamais demander de justification » de damsontreepottery’s , beaucoup de vendeurs préfèrent une perte de temps en temps dans l’objectif de gagner plus sur le long terme.

“Finalement, si quelque chose ne convient pas dans la commande personnalisée d’un client et qu’il n’est pas satisfait, je lui propose de corriger ça sans coût supplémentaire pour lui. Non seulement, cela satisfait mes clients, mais cela me donne l’impression de faire les choses comme il faut et je peux dormir tranquille. “ — sizzlestrapz

Apprenez de vos erreurs

Même si cela demande de jouer un peu au détective pour suivre un colis ou d’affiner votre processus de fabrication pour fabriquer des objets plus solides, vous pouvez apprendre de vos erreurs.

“Utilisez ces situations comme des opportunités d’apprendre. Une fois, il m’est arrivé qu’un produit casse lors de la livraison. Une fois l’article retourné, j’ai remboursé le client de ses frais de livraison pour le retour et je lui ai envoyé un autre article. Non seulement j’ai renforcé mon produit, mais j’ai également appris à mieux emballer les produits les plus fragiles.“ — charmsbydiana

3. Au-delà de l’essentiel

Vous pensez que le Service Client s’arrête quand il a payé ? Mauvaise réponse ! Utilisez ces recommandations pour créer un lien avec vos clients, encourager leur fidélité et développer votre marque.

Créer une relation

Un excellent Service Client donnera confiance à vos clients vis à vis de votre marque et sera la première pierre d’une relation plus personnelle avec eux.

“J’ai remarqué que si un acheteur me parle dans un email de son histoire ou de pourquoi il aime une de mes photos, c’est plus facile de lui parler de vous même,  de vos inspirations et de votre travail. Cela permet de créer une relation.” — WildWildernessPhotos

Favoriser la fidélité de vos clients

Réfléchissez à inclure un code promo, un petit cadeau, une note manuscrite pour inciter vos clients à revenir dans votre boutique.

“Répondez rapidement et le plus utilement possible à toutes les demandes – qu’importe qu’elles soient importantes ou non. Vous ne savez jamais ce qu’une demande peut cacher et un client qui n’achète pas aujourd’hui peut revenir plus tard. “ —  ColourMeFun

Améliorer votre image de marque

Le ton que vous utilisez dans toute communication avec vos clients doit refléter votre marque. Si votre boutique pouvait parler, serait-elle formelle ou enjouée ? Assurez-vous que votre style et la présentation sont bien en accord avec votre marque.

“Je ne veux pas paraitre formelle ou rigide, donc je fais attention à ce que mes descriptions soient chaleureuses. Beaucoup de mamans ou de grands-mères achètent dans ma boutique et je veux qu’elles s’y sentent bien. » — Loopedwithlove4U

“Ayez une image de marque qui permettra à votre boutique d’être reconnaissable. Pensez-y quand vous créez vos cartes de visite, vos packagings et vos présentations.” — WildWildernessPhotos

Merci à tous ceux qui ont répondu à notre appel. Pour plus de conseils, vous pouvez lire ce fil de discussion (en anglais).

3 commentaires

  • supereuca

    Laetitia de etoilemalabar a dit il y a 5 années

    Article très intéressant sur un sujet pas commode, merci !

  • EcceterraDesign

    Maud Besson de ECCETERRAdesign a dit il y a 5 années

    Superbe article - Il regorge de précieux conseils auquels on peu ne pas toujours penser. Un gros merci!

  • rodicamuth

    rodica muth de rodiarosa a dit il y a 2 années

    bonjour , j'ai commencé a mettre en vente dans ma boutique RODIAROSA une collection de manteaux d'exception tricotés main . je souhaite souscrire une publicité et je ne comprends pas la marche à suivre . tout me semble compliqué ! Je vous prie de me guider clairement . merci .

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