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Fidélisez votre public

Nov 14, 2011

par LaetiFrenchie

Etsy.com handmade and vintage goods

Danielle a réalisé une série de tests et de recherches « scientifiques » et vous livre ses découvertes en matière de fidélité de votre clientèle.

  • Cela coûte plus cher de gagner un nouveau client que de faire revenir une personne qui a déjà acheté quelque chose dans votre boutique (des rapports indiquent que cela peut prendre de 5 à 8 fois plus de temps).
  • Quand vos clients reviennent, ils dépensent plus car ils ont l’impression de vous connaitre et sont déjà fans.
  • Les clients fidèles sont les plus susceptibles de parler de votre boutique à leurs amis, de vous suivre sur Twitter ou de devenir fans de votre page Facebook, vous apportant ainsi une visibilité exponentielle.

C’est pourquoi toute l’équipe de formation pour les vendeurs a mis la main à la pate pour vous sortir la formule « magique » qui vous aidera à fidéliser vos clients.

Avant la vente

  • Le branding est important : trouvez un nom pour votre marque et votre activité. Il ne s’agit pas d’appliquer un logo géant sur un tee-shirt, mais que pensez-vous de coudre une petite étiquette avec le nom de votre boutique Etsy sous le col ? Ou de l’indiquer au dos de votre illustration ? Le branding et l’étiquetage sera utile pour que vos clients se rappellent de votre boutique et sachent où revenir.
  • Un service client est capital pour fidéliser vos acheteurs et cela commence par donner les bonnes indications. Vérifiez que vos conditions générales de vente (Shop policies) sont à jour et complètes. Nous avons ajouté un champ spécial « Seller Information » qui vous permet de respecter les obligations de tout vendeur e-commerce en France. Vous pouvez d’ailleurs consulter le site de l’APCE pour en savoir plus concernant ces obligations.
  • Ajoutez vos informations concernant l’envoi de vos produits dans le champ « Message to Buyer« . (Est ce que vous envoyez vos colis un jour précis de la semaine ? Proposez-vous un envoi express ? Comment vos clients peuvent-ils vous contacter pour demander un envoi plus rapide ou sécurisé ?)
  • Commencez à fidéliser avant même de vendre. Encouragez vos fans à partager la vie de votre activité sans avoir à acheter. Peuvent-ils vous suivre sur votre page Facebook ? S’inscrire à votre newsletter MailChimp ? (Tous ces outils vous permettent de rester en contact avec vos fans).

Après la vente

  • Pensez à vérifier les notes que vous envoient vos clients au moment de leur achat (Notes to Seller) et vos factures Paypal pour éviter de rater une demande spéciale de votre acheteur.
  • Essayez d’envoyer vos produits un peu plus vite qu’indiqué dans vos conditions de vente et dans votre message aux acheteurs. Donnez un délai un peu plus long et déposez votre colis un jour plus tôt. Votre client sera agréablement surpris !
  • Des packagings qui sortent de l’ordinaire et un mot écrit à la main est la petite touche qui suffit à transformer un acheteur lambda en fan. Si votre produit peut être offert, pensez à inclure un petit quelque chose que votre acheteur pourra garder pour lui (soyez créatif et essayez de faire en sorte que ce petit cadeau n’entame pas votre profit).

Restez connecté avec vos fans

N’oubliez pas vos clients les plus fidèles, c’est votre fan base. Voici quelques moyens de rester en contact avec eux :

  • Laissez un commentaire personnalisé plutôt qu’un basique « Super acheteur ! » (« Great buyer !« ). Cherchez des indices dans le profil de votre acheteur, dans la note qu’il vous a laissé ou dans les autres communications que vous avez eu avec lui.
  • Vérifiez que vous avez connecté vos comptes Twitter et Facebook pour permettre à vos clients de suivre facilement votre actualité et vos mises à jour.
  • Proposez à vos clients de s’inscrire à votre newsletter (la plupart des outils de newsletters propose une page d’inscription vers laquelle vous pouvez diriger vos clients).
  • Mettez à l’honneur vos clients les plus fidèles sur votre blog, vos pages Twitter et Facebook. (Cela peut rester anonyme : « Un grand merci à mon adorable client d’Hawaii. Je sais qu’elle portera à merveille ses leggings peints à la main !« )
  • Demandez un coup de main à vos clients pour passer le mot. Vous serez surpris de voir à quel point ils peuvent vous apporter leur soutien (n’oubliez pas de remercier ceux qui le feront).
  • Vous voulez dévoiler une nouvelle ligne ? Mettez vos clients fidèles, les lecteurs de votre blog et vos followers les premiers dans le secret.
  • Ayez l’esprit d’équipe ! Mettez au point une promotion groupée avec un vendeur Etsy qui propose des produits complémentaires, d’autres créateurs indépendants ou votre Team Etsy. Faites la promotion du fait-main, du vintage et de la création indépendante en général !

 

Avez-vous d’autres conseils ? Comment fidélisez-vous vos clients ? N’hésitez pas à partager dans les commentaires et à lire les conseils des vendeurs anglophones sur le blog US.

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3 commentaires

  • liliestfolle a dit il y a 7 années

    Merci merci pour toutes ces astuces!! c'est clair qu'il n'y a rien de mieux qu'une cliente fidèle pour vous faire de la pub!! :D

  • Fidélisez votre public | Etsy.fr | Création fait-main et communication | Scoop.it a dit il y a 7 années

    [...] Fidélisez votre public | Etsy.fr Découvrez la formule magique qui vous aidera à fidéliser vos clients. Source: fr.etsy.com [...]

  • CloZette a dit il y a 7 années

    Super tous ces conseils!! Ils sont trés utiles! ;)

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