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Nur für den Fall: Konflikte durch Kommunikation lösen

Jan 2, 2014

von Antje Wolter

Etsy.com handmade and vintage goods

Lindsay Valente managt das Trust Team bei Etsy. Sie und ihr Team fördern und moderieren die Kommunikation zwischen Verkäufern und Käufern, um eine reibungslose Bestellabwicklung sicherzustellen.  Als Grafikerin und Illustratorin versteht Lindsay, wie viel Zeit und Mühe für ein perfektes Produkt notwendig sind.

Viele Etsy-Verkäufer träumen davon, ihr Hobby in einen erfolgreichen Shop zu verwandeln. Doch wie dir jeder Besitzer eines gut gehenden Etsy-Shops bestätigen kann, gehört zum Expandieren des Shops mehr als nur die Verbesserung deiner Kunstfertigkeit. Bestellungen verwalten, Pakete verschicken und einen guten Kundenservice bieten – all dies ist von entscheidender Bedeutung, damit dein Shop reibungslos läuft. Und wenn es auch nicht oft vorkommt, so kann es doch passieren, dass ein Kunde einen Fall im Zusammenhang mit seiner Bestellung eröffnet.

Nimm dir unbedingt Folgendes zu Herzen: Dies ist kein Grund zur Panik! So was kommt einfach vor! Als Mitglied des Trust and Safety Teams kann ich dir versichern, dass die meisten Fälle ohne Schwierigkeiten gelöst werden – entscheidend ist zu wissen, wie sich derartige Fälle effektiv verhindern und lösen lassen, damit alles reibungslos läuft.

Präventivmaßnamen zu deinem Schutz

Realistische Erwartungen zu wecken macht den ganzen Prozess für beide Seiten angenehmer und verringert die Wahrscheinlichkeit, dass eine Beschwerde gegen deinen Shop eingereicht (ein „Fall eröffnet“) wird. Im Folgenden findest du einige Maßnahmen, die du ergreifen kannst, um Fälle zu verhindern:

1. Lass Käufer wissen, was sie erwarten können.

Bei Einstellung eines Artikels sollten unbedingt Bearbeitungszeiten angegeben werden, damit Käufer wissen, wann sie ihre Ware erwarten können. Vielleicht bist du gerade mit vielen Bestellungen beschäftigst, hast noch einen weiteren Beruf oder musst dich um Familie oder andere dringende Dinge kümmern. Tu dir selbst einen Gefallen und gebe Bearbeitungszeiten an, die dir genügend Zeit für Herstellung, Verpackung und Versand lassen. Die Richtlinien deines Shops sind eine weitere gute Methode, um bei deinen Käufern klare Erwartungen zu setzen. Tipps zur Ausarbeitung deiner Richtlinien findest du im Artikel „Rechtsfragen: Meine AGBs auf Etsy„.

2. Optimiere deine Beschreibungen.

Stelle ausführliche und ehrliche Beschreibungen für deine Artikel bereit. Mache korrekte Aussagen zu Farbe, Maßen, Mengen und Größe, wenn du deine Artikel einstellst. Wenn du Vintage-Sachen verkaufst, weise auf jegliche Abnutzungserscheinungen eines Artikels hin. Falls du Spezialanfertigungen herstellst, hast du eventuell keine genaue Abbildung des Artikels. Daher musst du ihn genau beschreiben. Im Artikel Top Tips for Managing Custom Orders findest du weitere Tipps. Du kannst deine Bearbeitungs- und Versandzeiten auch in den Artikelbeschreibungen noch einmal anführen, da Käufer diese Beschreibungen meist sorgfältig  lesen.

3. Aktualisiere den Status der Bestellung. Informiere den Käufer im Anschluss an den Kauf darüber, in welchem Stadium sich die Bestellung jeweils befindet. Du solltest keine Artikel als verschickt markieren, bevor diese nicht wirklich abgesandt wurden – wenn eine Bestellung zu früh als verschickt angegeben wird, erhalten Käufer fälschlicherweise den Eindruck, dass ihre Ware unterwegs ist. Nutze dieses Mittel, damit Käufer realistische Erwartungen hinsichtlich des Empfangstermins ihres Pakets haben.

Fälle durch Kommunikation lösen

Lass dich nicht stressen, falls gegen deinen Shop ein Fall eröffnet wird. Käufer sind über den pünktlichen Erhalt ihrer Bestellung besonders besorgt, wenn ein wichtiger Feiertag vor der Tür steht und öffnen in dieser Situation eher einen Fall, wenn der Artikel nicht rechtzeitig ankommt. Hier findest du die benötigten Hilfsmittel, um einen Fall zur Lösung zu bringen:

1. Versand- und Tracking-Informationen

Die beste Methode, um Fälle zu lösen, bei denen es um nicht angekommene Lieferungen geht, besteht darin, Versandnachweise aufzubewahren. Ein Versandnachweis belegt, dass ein Artikel an die Adresse des Empfängers abgeschickt wurde. Bei einem offenen Fall gegen deinen Shop kannst du den Versandnachweis in dein Fallprotokoll hochladen und so zum Schließen des Falls beitragen.

Ein Versandnachweis kann Folgendes sein:

  • Eine Tracking-Nummer, die du direkt auf die Fall-Seite hochlädst
  • Eine gescannte Kopie der Lieferbestätigung oder Versandinformationen
  • Eine Quittung des Paketdienstes
  • Zollformulare bei internationalen Bestellungen

2. Internationale Verständigung

Uns ist klar, dass es bei internationalem Versand nicht immer möglich ist, Tracking-Informationen zu erhalten. In vielen Fällen sind Tracking-Informationen nicht verfügbar oder es ist einfach zu teuer. Da es in jedem Land andere Versandformulare und -protokolle gibt, prüfen wir internationale Versandnachweise individuell auf Fallbasis. So können beispielsweise Quittungen mit der Adresse des Empfängers, abgestempelte Zollformulare und in der Poststelle aufgenommenen Fotos der frankierten und mit Adresse versehenen Pakete u. U. als Nachweis anerkannt werden. Wichtig ist, dass du so viele Unterlagen wie möglich aufbewahrst, um gegebenenfalls im Rahmen eines offenen Falls den Versand nachzuweisen.

3. Kommunikativ sein

Ob nun ein Fall gegen deinen Shop eröffnet wurde oder nicht – Kommunikation ist das A und O.

  • Verwende Nachrichten (Convos). Bringe deine Käufer mithilfe von  Etsy Konversationen auf den neuesten Stand. In deinen Nachrichten kannst du die Anfragen von Käufern nachverfolgen und ggf. um nähere Erläuterung bitten.

Als Käufer hatte ich letztens eine super gute Erfahrung, nachdem ich ein tolles handgesticktes und -gerahmtes Hundebild bei Maria Williams von PIA ′n STICHES bestellte. Am Tag nach meiner Bestellung sandte Maria mir eine Nachricht, um sich für meine Bestellung zu bedanken und mir mitzuteilen, wann sie zur Post gehen würde, um meinen Artikel zu verschicken. Das war beruhigend und ich wusste so genau, in welchem Stadium sich meine Bestellung befand.

  • Verwalte Nachrichten so, wie es in deinen Alltag passt. Wenn du oft unterwegs und nicht am Computer bist, experimentiere mit verschiedenen Methoden, um deine Nachrichten auf mobilen Geräten zu verwalten. iPhone- und Android-Nutzer können auch unsere mobilen Apps einsetzen, um ihre Nachrichten direkt auf ihren Handys zu empfangen und von dort zu senden.
    Wenn du dem Prototypen Conversations by Email beitrittst, kannst du eine neue Funktion nutzen, mit der du Nachrichten beantworten kannst, indem du einfach auf die Benachrichtigungs-Email antwortest, die du erhalten hast. Wenn du deine Emails häufig auf einem Smartphone überprüfst, kannst du so ganz leicht immer erreichbar sein, selbst wenn du nicht am Computer sitzt.
  • Beziehe Stellung zu Retouren. Wenn ein Käufer aus irgendeinem Grund mit seinem Artikel nicht zufrieden ist – beispielsweise wenn er nicht richtig passt – und deshalb einen Fall eröffnet, bist du gut beraten mit dem Widerrufsrecht vertraut zu sein und dieses auch in deinen Shoprichtlinien auszuweisen. Bei unserem Partner Händlerbund findest du nicht nur Hilfe und günstige Rechtstexte, sie bieten auch einen kostenlosen Widerrufsbelehrungs-Generator an.
    Lesenswert ist sicher auch diese Beispielsituation, die sich mit der neuen Widerrufsbelehrung befasst, welche am 13.6.2014 in Kraft tritt. Es ist sicher gut, dass jetzt schon im Hinterkopf zu haben.

 

Halt finden, wenn du in Bestellungen ertrinkst

Dein Etsy-Geschäft zu expandieren und viel Umsatz zu machen, ist eine tolle Sache. Doch manchmal kann es auch etwas überwältigend sein. Hier sind einige Tipps, wie du bei einer Flut von Bestellungen nicht untergehst:

  • Such dir Hilfe. Stelle jemand aus deiner Community ein, um dir zu helfen, deine Artikel zu verwalten, sie zu verpacken, Fotos zu machen und so weiter, wenn du alleine nicht mehr mit der gesteigerten Nachfrage fertig wirst.
  • Sei transparent. Du hast einen Berg von Bestellungen und brauchst ein bisschen Zeit, um vorhandene Bestellungen abzuwickeln, bevor du neue Bestellungen entgegennehmen kannst? Kein Problem! Verwende den Ferienmodus, um Käufer zu informieren, wann du wieder zu in Aktion treten wirst.
  • Bitte andere Verkäufer um Rat. Es ist ziemlich wahrscheinlich, dass jemand in der Verkäufer-Community schon mal dasselbe Problem hatte und dir weiterhelfen kann. Suche nach einem Etsy Team, das für deine Fragen oder Interessen relevant ist oder veröffentliche eine Frage im Deutsche Community Team.
  • Aktualisiere deine Bearbeitungszeiten. Falls eine Bestellung etwas länger dauern wird als üblich und du sie nicht zum angegebenen Termin verschicken kannst, kontaktiere den Käufer und aktualisiere deine Bearbeitungszeit.

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Wie sorgst du dafür, dass Transaktionen möglichst reibungslos ablaufen? Teile uns in den Kommentaren unten deine Vorschläge mit.

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1 Kommentar

  • Nuntacket

    Renate Svatora hat vor 6 Jahre gesagt

    Ich bin ein Käufer und sehr unzufrieden mit shop"word.design.love und lettersonlove beide als Besitzer Karlo Florence. Der scheint in der administration unter zu gehen Ich habe die bestellte ware nicht bekommen, alles geht ihm verloren, behauptet immer die Ware sei verschickt usw. Es ist einfach unglaublich die ausreden und Versprechungen. OM Endeffekt kommt die ware nie. Vielleicht sollten sie den shop anschauen. E

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