Kaufe auf Etsy ein

5 Tipps um Krisen im Weihnachtsgeschäft zu vermeiden

Nov 12, 2013

von Antje Wolter

Etsy.com handmade and vintage goods
Antje Wolter ist bei Etsy Deutschland für die deutschsprachige Verkäufergemeinde zuständig.

Unerwarteter Besuch und durch Gänsebraten verursachte Herdfeuer sind nicht die einzigen Dinge, die in einer geschäftigen Weihnachtszeit passieren können. Wenn du einen Onlineshop leitest, können Krisen einer ganz anderen Art auftreten. Dieser Artikel soll deinen sämtlichen Weihnachtsgeschäftsproblemen als Verbandskasten, Feuerlöscher und zusätzliches Gästezimmer in einem dienen.

Die nachstehenden Fragen spiegeln die häufigsten Anfragen beim Etsy Support Team zwischen Oktober und Dezember letzten Jahres wider. Es gibt einen guten Grund, warum diese Fragen immer wieder gestellt werden – bei vielen geht es um Einzelheiten, die man leicht übersehen kann, wenn man sich ihrer nicht bewusst ist. Eventuell solltest du diese Seite als Lesezeichen hinzufügen, damit du diese gängigen Fragen (und entsprechenden Antworten) immer in Hinterkopf hast, um heikle Situationen zu meistern und während des ganzen Weihnachtsrummels die Nerven zu behalten.

1. Bestellungen verfolgen

Einige der häufigsten Fragen, die wir von Käufern zu hören bekommen, sind „Wo ist meine Bestellung?“ und „Wann wird sie ankommen?“ Viele Käufer machen ihren ersten Einkauf bei Etsy während der Weihnachtszeit und sind leicht verwirrt, wenn es darum geht, an wen sie sich mit Fragen zu einem bestimmten Artikel wenden sollen. Indem du deinen Käufer bei jedem Schritt ihres Einkaufs zur Seite stehst, sorgst du für ein positives Kauferlebnis – und das wiederum fördert den Ruf deines Shops, online wie auch offline.

Gute Kommunikation:

  • Beim Verkauf deines Artikels. Mache deutliche und ehrliche Angaben zu deinen Bearbeitungszeiten, damit deine Käufer klare Erwartungen haben.
  • Beim Versand deines Artikels. Stelle möglichst eine Tracking-Nummer zur Verfügung und informiere deine Kunden über die ungefähre Lieferzeit für ihre Bestellung.
  • Im Paket selbst. Sorge dafür, dass irgendein Verpackungsmaterial mit deinem Markennamen gekennzeichnet ist, damit die Personen, die dein Produkt als Geschenk erhalten, deinen Shop finden können. Ziehe in Erwägung, einen Coupon einzulegen, um die Wiederkehr von Kunden zu fördern und Feedback zu erhalten.

Hol dir Hilfe: Wenn du Angst hast, dass du beim Beantworten von Nachrichten oder Versenden von Bestellungen in den Rückstand gerätst, musst du das nicht stillschweigend ertragen. Frage in deinem Bekanntenkreis nach Hilfe oder stelle eine Aushilfskraft ein – im Team kannst du beim schnellen Tempo der Weihnachtszeit besser mithalten. Weitere Informationen findest du hier: Getting Help From Your Community When You Need It.

Werde mobil: Mit der Etsy-App fürs Handy kannst du von unterwegs aus Nachrichten beantworten und ein Auge auf den Verkauf halten. So kannst du besser auf aktuellem Stand bleiben, während du in der Stadt herumläufst, um dringende Erledigungen zu machen.

2. Stornierung und Rückerstattung

Eine zentrale Komponente beim Online-Einzelhandel ist die Bearbeitung von Stornierungen und Rückerstattungen. Da jedes Geschäft spezielle Anforderungen und Auflagen mit sich bringt, ist es äußerst wichtig, dass du deine AGB auf Vordermann bringst, um so potenziellen Problemen während des Weihnachtsandrangs vorzugreifen.

Poliere deine AGB auf: Mache klare Aussagen zu den Richtlinien deines Shops für Rückerstattung, Umtausch und Retouren. Wie strikt oder kulant du sein möchtest, liegt an dir – doch auf jeden Fall müssen deine Konditionen eindeutig und verständlich sein.  Mehr zu diesem Thema erfährst du im Artikel Creating Policies That Work. Und scheue dich nicht, deine AGB nach und nach zu überarbeiten und zu verfeinern – bei der Shopverwaltung lernt man im Laufe der Zeit immer mehr dazu. Im Artikel Your Customer Service Guide findest du bewährte Tipps von einer Reihe von Verkäufern.

Bitte stornieren: Es ist wichtig zu wissen, dass nur der Verkäufer eines Artikels dessen Verkauf auf Etsy stornieren kann. Stornierungen können verschiedenste Gründe haben und sollten zwischen Käufer und Verkäufer mittels Nachrichten klar kommuniziert werden. Hier erfährst du mehr dazu, wie genau dies geschehen sollte.

3. Finanzielles

Bezahlung: Bringe deutlich zum Ausdruck, welche Zahlungsmethoden du akzeptiert, um Verwirrung zu vermeiden.

Vermisste PayPal-Zahlungen: Vergewissere dich, dass für dein Etsy-Konto die richtige PayPal-Email-Adresse hinterlegt wurde, wenn du auf eine Überweisung wartest. Immer noch nicht in Sicht? Dann ist es an der Zeit, dich direkt an PayPal zu wenden.

Direktzahlung: Wenn du ein neuer Verkäufer bist, werden Direktzahlungsbeträge verfügbar, wenn du eine Bestellung als versandt markiert hast und seit dem Verkauf drei Tage vergangen sind. Wenn dein erster Verkauf mehr als 90 Tage her ist, werden deine Direktzahlungsbeträge am nächsten Werktag verfügbar – unabhängig vom Versandstatus. Lies den Artikel Managing Your Direct Checkout Funds, um mehr zu erfahren.

Zahlungen kontrollieren: Wenn du nicht mehr genau weißt, welche Zahlungen du erhalten hast, kannst du auf der Seite Verkaufte Artikel mit allen Methoden vorgenommene Zahlungen überprüfen (d. h. Direktzahlung, Gutscheine, PayPal, Scheck, Bargeldtransfer, Banküberweisung, Sonstige).

4. Probleme mit offenen Fällen

Der Andrang im Weihnachtsgeschäft mag als perfektes Umfeld für Transaktionsschwierigkeiten erscheinen, doch keine Panik! Denk immer daran, dass das Etsy Verkäuferschutzprogramm hinter dir steht. Nachstehend findest du einige grundlegende Fakten, die du wissen solltest, wenn die Dinge einmal nicht nach Plan gehen.

Einfach ausgedrückt: Käufer können auf Etsy einen Fall eröffnen, wenn sie ihre Bestellung nicht erhalten haben oder wenn sie meinen, dass der erhaltene Artikel stark von der ursprünglichen Beschreibung abweicht. Mehr zu diesen Arten von Fällen kannst du hier nachlesen. Um mehr zu diesem Thema zu erfahren, lies den Artikel What to Do If a Buyer Opens a Case Against Your Shop.

Vorbeugende Maßnahmen: Tu dein Bestes um sicherzustellen, dass dein Shop erfolgreich ist und dass du Probleme im Handumdrehen lösen kannst, indem du dich an Etsys bewährten Vorgehensweisen für Verkäufer hältst – basierend auf unseren Verkäuferschutzrichtlinien. Das A und O: Fülle den AGB-Bereich deines Shops aus, beschreibe deine Artikel wahrheitsgemäß und genau, kommuniziere klar und verständlich, und bemühe dich, termingerecht zu liefern.

verkaeuferschutz-etsy

5. In letzter Minute

Die Weihnachtszeit ist voller kleiner Wunder, und schnelle Bearbeitungszeiten können für so manche Einkäufer, die in letzter Minute noch Geschenke brauchen, die Rettung sein. Probiere es mit den folgenden Strategien, um Geschenkekäufern unter die Arme zu greifen, ohne dich selbst aufsitzen zu lassen.

Biete Versand-Upgrades an: Die normale Post reicht manchmal einfach nicht aus, wenn es um enge Termine geht. Tritt diesem Prototyp-Team bei, um Käufern eine Vielzahl von Versandoptionen zu verschiedenen Preisen anzubieten. Sei realistisch, was deine Stichtage für inländische und internationale Bestellungen angeht, damit du dich auf dankbare Nachrichten von erleichterten Käufern freuen kannst.

Verfolge deine Lieferungen: Reduziere den Stress für alle Beteiligten, indem du Paketen wann immer möglich eine Tracking-Nummer hinzufügst. Genauere Einzelheiten und Versandtipps findest du im Artikel 4 Steps to Shipping Success.

Wie sorgst du dafür, dass Transaktionen für Käufer im Weihnachtsgeschäft möglichst reibungslos ablaufen?

Verkäuferhandbuch Best-of Archives | Antworten auf der Etsy Hilfeseite erhalten

Der Originalbeitrag stammt zum Teil von Katy Svehaug. Sie ist Autorin und Designerin in Brooklyn. Sie ist eine zwanghafte Umräumerin von kleinen Wohnungen, eine verkappte Optimistin und arbeitet bei Etsy als Content Manager für das englische Verkäuferhandbuch. Hier ist ihre Website: katysvehaug.com.